Atender al vecino. Una obligación

Atender a los ciudadanos, a los vecinos, debería de ser una de las preocupaciones más relevantes de las Administraciones públicas. Sin embargo, hasta hace relativamente poco tiempo no se han extendido este tipo de servicios de atención, entendidos como una oficina independiente encargadade informar, dirigir y orientar al ciudadano respecto a los servicios y trámites competencia de la organización a la que se dirige y cuya función es la de facilitar información general, información particular y atender al ciudadano para ayudarle a resolver sus dudas, quejas, sugerencias y necesidades en general.
Cuando Vecinos por Torrelodones llegó al gobierno municipal en 2011, el Servicio de Atención al Vecino no existía. Hubo que crearlo “ex novo”, dotarlo de personal, recursos técnicos y económicos y facilitarle una sede. Se eligió el edificio de Alcaldía por su carácter simbólico; allí donde durante casi ocho años los vecinos tenían restringida la entrada sin permiso; donde una cinta impedía el acceso y estaba vigilado por la policía local…  Allí se instalaría un lugar abierto, de acceso libre; un lugar donde los vecinos podría que ir, si así lo deseaban, para quejarse, para exponer sus sugerencias, sus ideas, sus dudas, sus propuestas… Más aún, no sería necesario acercarse físicamente: el servicio también se ofrecería por teléfono y a través de las redes sociales del Ayuntamiento.
Casi dos años nos llevó ponerlo en marcha pero, a lo largo de este tiempo – entre informaciones, incidencias, quejas, sugerencias, etc.- se ha atendido, con su escaso personal (dos personas y el concejal de comunicación y atención al vecino) más de 5.000 entradas de todo tipo y para todos los gustos. Desgraciadamente no todas satisfactorias resueltas para los vecinos como a todos nos hubiera gustado.
Es complicado establecer un criterio para la resolución de una queja, pues en muchas ocasiones ésta – a diferencia de una incidencia (mi cubo de basura está lleno o sucio, o hay basura fuera, o las luces de mi calle están fundidas), que resulta facilmente su resolución- , es simplemente una queja general: «es imposible aparcar en Torrelodones2; «el IBI es muy alto»; «mi calle no tiene aceras o está sin asfaltar desde hace años»… Con el tiempo, muy posiblemente, la calle se asfalte, se acometan nuevas aceras, el IBI se baje y se construya un aparcamiento, pero no en una relación de causalidad entre la recepción de la queja y su resolución.
Pero como nuestro afán es el de mejorar y  dejar para el futuro de Torrelodones una buena estructura de Atención al Vecino que perdure en el tiempo, nos hemos planteado como reto para los próximos cuatro años poner en marcha una Plataforma de Atención al Vecino que permita atender todas las peticiones de información, ayuda, incidencias, quejas y sugerencias de los vecinos del municipio a través de todos los medios de acceso y comunicación existentes tanto hoy como los que puedan aparecer en el futuro: teléfono, móvil, tablet, redes sociales y presencial.
Queremos hacer posible que, en un plazo de dos años, todas las gestiones municipales puedan realizarse a través de este servicio de Atención al Vecino, y que, por ejemplo, a través de un teléfono móvil, se pueda pagar el IBI, reservar una pista de paddle en el polideportivo,  solicitar un certificado de empadronamiento o informarse de la programación del Teatro Bulevar, sin olvidar la tradicional atención a las quejas, las sugerencias y las incidencias que nos hacen llegar nuestros vecinos y que constituyen el elemento fundamental de evaluación de un buen número de servicios públicos.
El Servicio de Atención al Vecino que se encuentra en Alcaldía dispone de un correo específico  y un teléfono directo (91.856.21.10) y se encuentra a disposición de todos los vecinos  para ayudarles y facilitarles información genérica y específica, documentos de apoyo, ayuda sobre formularios, requisitos y normativa vigente que se requiera para poder realizar el trámite y seguimiento de solicitudes municipales y servicios administrativos que el vecino requiera siempre que esté a nuestro alcance, o indicarle el camino más cómodo y directo para conseguir solucionar los problemas.
El Servicio quiere ser y debe ser la voz del vecino dentro de la administración municipal; la entidad que se mueva, busque, gestione y resuelva los trámites y dudas que el vecino solicita, para que él no tenga que hacerlas, para evitar que lo lleven de un lugar a otro… Si la duda es de Medio Ambiente, por ejemplo, es Atención al Vecino quien se pone en contacto con ese área, requiere la información si no la conoce, la busca, la resuelve y se la facilita al vecino si es posible. En caso de no ser así, le facilita alternativas viables de forma que nadie se quede sin ser atendido.
De esta forma creemos que la transparencia, la colaboración, la escucha y la acción va en favor de todos y cada uno de los vecinos y vecinas de nuestro municipio. Estamos seguros de que este servicio viene a ser un apoyo más en la gestión profesional y proactiva de nuestro ayuntamiento.